Os principais erros na Black Friday 2025 e como evitá-los

O estudo Black Friday 2025, realizado pela consultoria Gauge em parceria com a agência W3haus, o faturamento pode alcançar notáveis R$13,6 bilhões, representando um crescimento de 16,5% em relação a 2024.

Contudo, o sucesso nesse cenário de alta demanda está condicionado à eliminação de falhas operacionais e éticas que, em anos passados, eram apenas inconvenientes, mas que agora se tornam inaceitáveis.

O consumidor brasileiro que pretende gastar na Black Friday 2025 demonstra maior cautela, pesquisa ativamente e exige transparência absoluta. Erros relacionados à instabilidade tecnológica, falta de clareza nas promoções ou falhas logísticas resultam não apenas em perda de uma venda pontual, mas em danos irreparáveis à reputação e à receita futura.

Uma Penca montou uma lista com os 14 erros mais críticos que as empresas devem, sob todas as circunstâncias, evitar para ter sucesso na Black Friday.

Porque na Black Friday, não basta vender, é preciso vender bem.

14 Erros Inaceitáveis na Black Friday 2025

A Black Friday 2025 promete ser uma das mais competitivas da história do e-commerce brasileiro. Pequenas falhas podem custar caro.

Mais do que descontos, o público espera transparência, agilidade, segurança e experiência. Por isso, as empresas que não se prepararem de forma estratégica correm o risco de transformar a data mais lucrativa do ano em um pesadelo logístico e de atendimento.

Reunimos aqui os 14 erros que simplesmente não podem acontecer na sua Black Friday em 2025, desde falhas na precificação até o descuido com o pós-venda. Cada um deles traz dicas práticas para quem quer vender mais, atender melhor e fidelizar de verdade.

Erro #1: Deixar o planejamento estratégico para o último minuto

Não se programar é a origem da maioria dos problemas operacionais subsequentes. Segundo o Sebrae, um dos principais erros é “realizar promoções sem um planejamento prévio e logística preparada”.

A Black Friday exige que as empresas foquem na experiência total do cliente, desde a divulgação até o recebimento da mercadoria. Isso exige meses de preparo, com a revisão de processos, rotinas e estruturas.

Quando o planejamento é deixado para a última hora, a empresa perde a capacidade de garantir que a alta demanda seja atendida.

O custo de não se programar é diverso.

Primeiramente, há a perda de alinhamento com fornecedores e a impossibilidade de negociar melhores valores e prazos, o que impacta diretamente a margem de lucro.

Em seguida, a imprevisibilidade resultante impossibilita a criação de um plano de contingência robusto, deixando a operação vulnerável a falhas técnicas no site. A falta de planejamento é o erro fundamental que transforma uma falha de sistema em uma crise de faturamento, pois a empresa não sabe como reagir rapidamente.

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Erro #2: Dar desconto sem calcular a margem de lucro real

Muitas empresas caem na armadilha de precificar produtos com base apenas no preço de custo básico, sem considerar todos os custos variáveis associados à venda online.

Este é um erro financeiro que pode levar a vendas com prejuízo ou com lucro zero.

Vender barato demais e perder dinheiro ou criar expectativa que não compensa. Conforme a plataforma Tray, “dar desconto sem calcular a margem do produto” é um dos erros mais comuns.

É vital mapear a totalidade dos gastos, incluindo taxas de marketplace, impostos, custo de frete e as taxas cobradas. Uma estratégia inteligente para proteger a margem enquanto se oferece um desconto percebido como alto é a formação de kits de produtos complementares.

Essa tática eleva o ticket médio do consumidor, aproveitando o momento da Black Friday, ao mesmo tempo em que preserva a saúde financeira do negócio.

Antes da promoção, calcule o custo total (produto + frete + taxa + atendimento + devolução), defina o desconto mínimo viável para manter lucro ou retorno estratégico.

Erro #3: Gerenciar o estoque sem precisão

Um estoque desequilibrado compromete o negócio de duas maneiras: a compra excessiva compromete deixando a loja sem recursos para imprevistos; a falta de mercadorias no momento de pico (ruptura de estoque) leva à perda de vendas que jamais retornarão.

Para evitar esse problema, é indicado usar uma cultura orientada por dados (Data-Driven).

A previsão detalhada de demanda deve ser baseada em dados históricos, tendências de mercado e sazonalidades.

Além de preparar o estoque para os itens mais vendidos, a Black Friday oferece uma oportunidade excelente para liquidar itens que estão parados no estoque há três ou quatro meses, utilizando promoções ou kits para girar esses itens.

Ficar sem o produto que está em oferta gera frustração; estoque excessivo gera prejuízo ou capital parado.

Para evitar, monitore níveis de estoque em tempo real, e tenha plano B (reposição, redirecionamento, aviso claro “estoque limitado” ou “últimas unidades”).

Erro #4: Esperar demais para lançar as campanhas

O planejamento antecipado do consumidor é uma realidade no Brasil.

Esperar o dia 28 de novembro para lançar as ofertas é um erro de timing que resulta na perda da fatia do orçamento que o cliente já destinou para a concorrência.

A campanha deve ser lançada com antecedência, iniciando o "esquenta" da Black Friday, de preferência, 30 dias antes.

Táticas como a contagem regressiva na página institucional e o envio de e-mails antecipando as categorias em promoção ajudam a garantir que o público reserve o seu orçamento para a marca, em vez de assumir um compromisso com os concorrentes.

Erro #5: A prática da 'Black Fraude' (manipulação de preços)

A ausência de transparência na precificação, conhecida como "Black Fraude", é o erro mais destrutivo para a credibilidade de uma marca.

Essa prática consiste em aumentar o preço dos produtos pouco antes da Black Friday para, em seguida, oferecer um "desconto" que retorna o valor ao seu patamar normal, alegando que houve uma redução significativa.

Essa conduta é facilmente detectável, visto que o consumidor brasileiro monitora os preços por meses, uma pesquisa da LWSA, revelou que 70% dos consumidores planejam financeiramente suas compras, na Black Friday.

Existem aplicativos disponíveis que rastreiam a média de preços praticada por e-commerces ao longo do ano. A "Black Fraude" gera uma péssima impressão e pode ser fatal, pois, embora seja difícil conquistar um novo cliente, atrair o cliente enganado novamente é quase impossível.

A única solução aceitável para esse erro é a transparência total, oferecendo descontos reais e, se possível, usando ferramentas de comparação para mostrar a evolução honesta do preço.

Erro #6: Falha crítica na proteção de dados e fraudes

O aumento exponencial das transações durante a Black Friday é acompanhado por um crescimento alarmante no número de golpes e fraudes online. Em 2024, de acordo com o Mapa da Fraude 2025, da ClearSale, o Brasil registrou 2,8 milhões de tentativas de fraude no e-commerce, somando R$3 bilhões em valores potencialmente perdidos.

A negligência com a segurança da informação é inaceitável. O descuido com a vulnerabilidade de sistemas pode levar a prejuízos financeiros diretos, como estornos indevidos, além de afetar a confiabilidade da empresa por meio de falhas na análise de crédito e invasão de servidores.

Investir em plataformas seguras e soluções antifraude robustas deixou de ser diferencial — é uma providência essencial para proteger a receita da empresa e a confiança do consumidor.

É fundamental aprimorar os sistemas de autenticação e validação de identidade, garantindo que cada compra seja feita por quem realmente diz ser. Outro ponto importante é educar o consumidor sobre boas práticas de segurança digital.

Ensinar o público a reconhecer sites confiáveis, evitar links suspeitos e desconfiar de promoções irreais fortalece a relação de confiança entre marca e cliente.

Erro #7: Queda ou instabilidade do site/servidor

A Black Friday é conhecida por derrubar sites e servidores. Se a infraestrutura não estiver preparada para esse alto volume simultâneo, o site pode ficar fora do ar nos momentos mais críticos, resultando na perda de milhões em vendas em poucos minutos.

A experiência já é desafiadora para o consumidor, e instabilidades são fatais para a conversão. A única forma de contornar este erro é garantir que a plataforma de e-commerce seja robusta.

Isso inclui a realização de testes de estresse para verificar a capacidade do servidor, a utilização de serviços de rede de fornecimento (Content Delivery Network) para distribuir o tráfego e a otimização da plataforma para garantir balanceamento de carga e redundância.

Nenhuma loja quer abandono de carrinho por queda do site, seria um desastre. É fundamental realizar testes no site com carga simulada, aumentar a capacidade de hospedagem, verificar checkout, mobile, certificados, somente assim a marca vai estar preparada para picos de acesso.

Mesmo com um site estável, um processo de checkout demorado, confuso ou que exige muitos cliques convida o cliente a abandonar o carrinho.

A lentidão é um sabotador silencioso, visto que cada segundo de lentidão pode aumentar o abandono de carrinho.

Formulários longos, com muitos campos obrigatórios, ou redirecionamentos desnecessários também podem reduzir a conversão.

A solução reside na simplificação do fluxo de pagamento, reduzindo o número de cliques, e na implementação da tokenização de cartões para possibilitar compras com apenas um clique para clientes recorrentes, garantindo máxima fluidez.

Erro #8: Não ter política de troca e devolução de produtos

Esse é um erro que ainda causa dores de cabeça em muitas marcas. Em meio a tantas ofertas e alto volume de vendas, muitas empresas acabam tratando o pós-venda como um detalhe, quando na verdade ele é parte fundamental da experiência de compra.

Durante a Black Friday, pode ser que o cliente compre por impulso, ou aproveite uma promoção para testar um produto novo. Se ele se arrepender, tiver um problema ou o item não servir, o que ele espera é um processo de devolução simples, rápido e sem burocracia.

Quando a marca dificulta esse contato ou esconde as regras em letras pequenas, o efeito é péssimo: o cliente se sente enganado e, na era das redes sociais, compartilha a insatisfação rapidamente — o que prejudica a reputação da empresa.

Vale lembrar que o Código de Defesa do Consumidor (CDC) é claro: em compras feitas fora do estabelecimento físico (como no e-commerce), o consumidor tem até sete dias após o recebimento para desistir da compra e exigir o reembolso integral. Se a loja não respeitar esse direito, além de perder o cliente, pode enfrentar multas e processos administrativos.

Deixe a política de trocas e devoluções bem visível no site — preferencialmente no rodapé, na página do produto e durante o checkout. Explique com linguagem simples e direta: prazos, condições, quem paga o frete e como o cliente deve proceder. Evite termos técnicos ou pegadinhas. Transparência gera confiança.

Outra dica é a capacitação da equipe de atendimento. Um retorno claro e humanizado pode transformar um problema em oportunidade de fidelização.

Erro #9: Depender de apenas um provedor de pagamento

Concentrar todas as transações em um único Provedor de Serviços de Pagamento (PSP) é um erro estratégico que pode custar caro na Black Friday. Basta uma instabilidade ou queda nesse sistema para paralisar completamente as vendas — e, em períodos de alto tráfego, minutos de inatividade podem representar perdas milionárias.

Em 2025, a recomendação é adotar um modelo multi-PSP com roteamento inteligente. Essa estrutura permite que, se um provedor apresentar falhas, as transações sejam redirecionadas automaticamente para outro serviço ativo, garantindo que o e-commerce continue operando sem interrupções.

Além de reduzir riscos, essa orquestração de pagamentos melhora a taxa de aprovação e aumenta a segurança das operações, oferecendo mais estabilidade, flexibilidade e confiança tanto para o lojista quanto para o cliente.

Erro #10: Não oferecer meios de pagamento diversificados

A Black Friday é uma data de alto volume e urgência, e o cliente precisa ter à mão a forma de pagamento que melhor se encaixa na sua realidade. Limitar essas opções é como fechar a porta para uma venda prestes a acontecer.

Em 2025, a diversificação dos meios de pagamento é essencial. O consumidor brasileiro está cada vez mais habituado a pagar de diferentes formas, e o Pix já se consolidou como um dos preferidos.

Oferecer promoções exclusivas para pagamentos via Pix pode ser uma ótima estratégia para incentivar a compra imediata e acelerar a entrada de capital de giro na empresa.

Segundo o Sebrae, esse ainda é um erro comum entre lojistas: deixar de oferecer variedade e acessibilidade no checkout.

O ideal é disponibilizar cartão de crédito, débito, boleto, Pix, além de opções de parcelamento sem juros quando possível e de cashback.

Também é importante garantir que todos os meios funcionem perfeitamente durante o pico de vendas e que a comunicação da loja destaque claramente essas alternativas.

Erro Inaceitável #11: Negligenciar a logística e os prazos de entrega

Para o consumidor, a experiência da Black Friday só termina quando o produto chega em casa. Se houver atraso, erro na entrega ou o item chegar danificado, todo o investimento em marketing, comunicação e venda perde o sentido. Uma falha logística pode anular em minutos o trabalho de meses.

Por isso, o planejamento logístico precisa ser tão estratégico quanto o comercial. É essencial antecipar o aumento de volume com base em dados históricos, ajustando a capacidade de armazenagem, estoque e transporte.

O ideal é alinhar previamente com transportadoras e parceiros logísticos, garantindo que todos estejam preparados para o pico de demanda da Black Friday.

Mais do que simplesmente entregar, é preciso oferecer rastreabilidade em tempo real e comunicação transparente. Quando o cliente recebe atualizações sobre cada etapa da entrega, a confiança aumenta e as chances de reclamações tendem a diminuir.

Essa transparência transforma a logística em uma aliada poderosa na fidelização do cliente.

Erro #12: Não utilizar o whatsApp de forma estratégica na comunicação

O WhatsApp deixou de ser apenas um canal de contato: é um motor de conversão.

No auge da Black Friday, quando o cliente decide em minutos, uma resposta atrasada ou a demora no envio de um link de pagamento pode significar a perda da venda para um concorrente mais rápido.

O consumidor atual é multicanal por natureza — ele pesquisa no Instagram, pergunta no chat e finaliza a compra até pelo WhatsApp. Ignorar esse comportamento é abrir espaço para quem entende a importância do atendimento instantâneo.

Chatbot bem configurados garantem respostas imediatas, direcionam o cliente corretamente e aceleram o fechamento de pedidos.

Além disso, listas de transmissão e mensagens personalizadas ajudam a divulgar ofertas de forma segmentada e eficiente.

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Erro #13: Atendimento ao cliente ruim e ou ineficaz

Na corrida pelo lucro imediato, muitas empresas negligenciam a experiência do cliente (CX) — e esse é um erro que custa caro.

Durante a Black Friday, o aumento repentino de tráfego e o volume de dúvidas exigem um planejamento de atendimento bem estruturado.

Quando não há um plano de suporte claro, as equipes ficam sobrecarregadas e a qualidade do serviço despenca.

O resultado? Reclamações, cancelamentos e uma reputação manchada, tudo o que um e-commerce quer evitar em um dos períodos mais competitivos do ano.

A solução passa por investimento em equipe e tecnologia. Adotar uma abordagem omnichannel, com fila única por intenção de atendimento, permite distribuir a demanda de forma mais eficiente.

Além disso, bots sazonais ajudam a absorver picos de mensagens, garantindo agilidade e previsibilidade nas respostas.

Erro #14: Focar apenas na venda imediata, ignorando a fidelização pós-Venda

Muitos negócios ainda tratam a Black Friday como um evento isolado, voltado apenas para esvaziar estoque e gerar lucro rápido. Esse é um grande erro.

A data é, na verdade, uma das maiores oportunidades do ano para conquistar novos clientes e fidelizá-los.

Focar só na venda imediata significa perder o potencial de transformar o comprador pontual em cliente recorrente. O custo de aquisição de novos clientes é cada vez mais alto, e quem negligencia o pós-venda desperdiça esse investimento.

A experiência precisa continuar mesmo depois do pagamento. Entrega eficiente, suporte ativo, comunicação transparente e política de trocas clara são fatores decisivos para que o consumidor volte a comprar, e claro, para que recomende sua marca.

Para isso, é fundamental preparar o time de atendimento e pós-venda com foco em relacionamento, não apenas suporte.

Envie comunicações personalizadas após a compra, como e-mails de acompanhamento e agradecimento; outra dica é: ofereça benefícios para compras futuras, como cupons, cashbacks ou programas de fidelidade.

Transformando a Black Friday 2025 em resultados reais

A Black Friday de 2025 no Brasil será, mais do que nunca, o campo de batalha da eficiência operacional. Os 14 erros destacados ao longo deste guia mostram que falhas vão muito além do marketing, atingindo o núcleo da operação, do financeiro à tecnologia.

O sucesso será reservado às empresas que investirem em infraestrutura, e, acima de tudo, priorizarem a experiência humana e transparente do cliente.

Evitar a “Black Fraude”, planejar corretamente cada etapa e utilizar o WhatsApp de forma estratégica são requisitos básicos para transformar a data em faturamento recorde com credibilidade.

Mais do que vender, a Black Friday é um termômetro da maturidade das marcas. O consumidor está mais atento, digital e exigente do que nunca: pesquisa, compara, avalia reputação e exige confiança antes de clicar em “comprar”.

Evitar erros clássicos é apenas o começo. Ignorar sustentabilidade e acessibilidade digital significa perder espaço para concorrentes que valorizam inovação e responsabilidade.

Marcas que internalizam essa visão saem da temporada com algo muito mais valioso do que lucro imediato: clientes fiéis, marca fortalecida e presença garantida na memória do consumidor.

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